אחד הדברים החשובים ביותר עבור עסק בכלל, ועסק חדש בפרט, הוא אמצעי ההתקשרות עם העסק. האמצעים האלה (אתר, דוא"ל, טלפון) הם אחד מכרטיסי הביקור של העסק, ואחד הדברים הראשונים שהלקוח הפוטנציאלי חווה בעסק.
עסקים רבים, ומשרדי עורכי דין בכללם, ממעיטים בחשיבות של כתובת דוא"ל ממותגת, ובשירותי מענה טלפוני – ולמעשה מפרסמים את המשרד שלהם באמצעות gmail והנייד שלהם.
כמובן שמדובר בסממנים חיצוניים ואין להסתכל בקנקן אלא במה שיש בו – אבל כשהעלוות אינן גבוהות, וממילא נחשבות "הוצאה מוכרת" – כדאי להשקיע.
צריך להבין שהיום הלקוח חווה את המשרד הרבה לפני שהוא יבקר במשרד שלכם, ועל סמך החוויה הזו הוא עלול להחליט שלא שווה לו להגיע. בעידן שבו כל סנטימטר-רבוע במסך הדפדפן שלכם הוא יעד לפרסומת – הלקוח הפוטנציאלי שלכם מבין דבר או שניים בשיווק. לכן, קיימת חשיבות גבוהה באופן שבו הלקוח חווה את המשרד – במראה של הדואר האלקטרוני, ובאופן המענה וההתקשרות. מצד שני, עסק קטן לרבות משרד של עו"ד בודד לא יכול (ולעיתים לא מעוניין) לשאת בעלויות גבוהות לדברים שאינם חיוניים בשלב הראשון.
מאמר זה יתמקד בשני שירותי מענה וטלפוניה – "נתב וירטואלי" ו- "מרכזיית IP". מדובר בשירותים זולים יחסית, שמתאימים לעסקים קטנים בשלבי הקמה, בדגש על משרדי עו"ד.
במאמר המשך אתייחס לכתובת דוא"ל ממותגת, בחירה ורכישה של שם מתחם (domain).
למען הסר ספק – ההמלצות שלהלן ניתנות מרצון טוב לצרכי סיוע לקורא, אינני מקבל תמורה כספית או אחרת על ההמלצה מאף חברה, ואני אף אמנע מלציין שמות של חברות אלא אם החברה היא הבלעדית שנותנת אותו.
נתב וירטואלי
מדובר בשירות של חברת בזק שהיתרון הראשון שלו הוא קבלת מספר טלפון של בזק. מספר הטלפון הזה לא "מותקן" במיקום פיזי. מי שמתקשר למספר הזה מגיע לתפריט שאותו אתם יכולים להקליט בעצמכם (פחות רצוי) או באמצעות שירותי הקלטה מקצועיים (היום אפילו אפשר למצוא ספקים באתר Fiverr שיקליטו עבורכם פתיח באיכות מעולה ובמחיר נגיש ביותר). זכרו – הפתיח הוא הכניסה לעסק שלכם ורצוי שהוא יהיה מקצועי וייצוגי. אפשר להשתמש בשירותים של אולפני הקלטה ושירותי מיתוג עסקי שמציעים שירות כזה.
הפתיח יקריא את עץ הניתוב שאותו אתם יכולים לקבוע באמצעות הממשק האינטרנטי של שירות ה"נתב הוירטואלי" שנראה ככה:
מי שיתקשר למספר הטלפון של הנתב, יישמע קודם את המענה, ואז יוכל להקיש 0, 1, 2… לי מה שתקבעו בעץ הניתוב.
כל בחירה למעשה תעביר את השיחה למספר טלפון אחר – למשל הנייד שלכם, הטלפון הביתי (אם אתם עובדים מהבית), טלפון במשרד שבו אתם שוכרים, הנייד של השותף שלכם – מה שתבחרו.
אם אתם בוחרים לבצע העברת שיחה לנייד שלכם או לטלפון בבית, כדאי שתזמינו הקלטה נוספת לזמן ההמתנה, ותבקשו מספק הסלולר / הטלפון הביתי שלכם להתקין אותה. ייתכן שתצטרכו לעבור למסלול עסקי בשביל זה ולשלם עלות של כ- 5 ₪ בחודש.
במקרה כזה, הלקוח מתקשר ונענה בנתב הוירטואלי, מקבל מענה מקצועי, בוחר באפשרות שמנתבת לטלפון הנייד שלכם, ושם נענה ע"י הודעת ההמתנה המקצועית עד שאתם עונים לשיחה.
היתרון של השירות הוא שהלקוח מקבל מענה מקצועי מרגע ההתקשרות ועד רגע המענה, ובנוסף, ללקוח אין את מספר הטלפון הנייד שלכם (למקרה שאתם מעדיפים להימנע מפניות לנייד שלכם).
החיסרון של השירות הוא שאי אפשר לחייג ממספר הטלפון הוירטואלי (אלא אם מזמינים את הקו עצמו דבר שכרוך בעלויות נוספות) – במקרה כזה אפשר לחייג מהנייד (אבל אז הלקוח נחשף למספר הנייד שלכם), או שאפשר לחייג *43 ולהוציא את השיחה מה שמסרבל מעט את החיוג.
שירות נתב וירטואלי מתאים מאוד לשלבים הראשוניים של הקמת העסק.
עלות השירות כ- 65 ₪ לחודש וכפי שהסברתי – היתרון הגדול הוא קבלת מספר טלפון מבזק שהוא שלכם, ואחרי שנה (ואולי לפני כן – יש לבדוק) – ניתן לנייד את המספר לשירות אחר כמו מרכייזת IP. מספרי בזק עדיין זוכים ל"מכובדות" מסויימת ביחס למספרים אחרים, והם ממתגים אתכם מבחינת איזור החיוג.
מרכזיית IP
לאחר תקופת הרצה עם נתב וירטואלי (וגם בלעדיה – אם העלויות מתאימות לכם), השלב הבא הוא שירות מרכזייה וירטואלית.
העלות השוטפת של השירות איננה גבוהה, אך עד לאחרונה "עלויות הכניסה" לשירות היו גבוהות יחסית – כמה מאות ₪ על הקמה והטמעה וכ- 500 ₪ ומעלה לטלפון IP שנראה כמו מוצר מהמאה הנוכחית, ובנוסף ציוד "חובה" שמכתיב הספק בדמות נתב מיוחד בעלות סביב ה- 1,000 ₪. בהחלט עלויות לא מבוטלות לעסק קטן, עלויות שלרב יוצאות "מהכיס הפרטי" של בעל העסק עוד לפני שנכנס שקל, ולעיתים כשלא ברור האם העסק ימריא.
המדריך הזה נכתב מניסיוני האישי. אחרי תקופה בשירות הנתב הוירטואלי של בזק (כמעט שנה) היקף השיחות עלה (נכנסות ויוצאות), והגעתי למסקנה ששיחות שאני עושה "מהנייד" נעשות בחוסר נוחות שקשה לי להסביר במילים. מאחר שידעתי שהשלב הבא יהיה הטמעת מרכזיית IP נשארתי קשוב לפרסומים וביררתי מדי פעם עם ספק שהכרתי אם יש שינוי בעלויות ההקמה / מבצעים. בסופו של יום נמצא ספק אחר שהחלטתי לתת לו הזדמנות, ובאמצעותו הקמתי והטמעתי מרכזיית IP בעלות הקמה של כ- 80 ₪ להקמה והטמעה, 363 ₪ לטלפון מסוג Fanvil X4 שנותן לי את כל מה שאני צריך ויותר (טלפון שאני בחרתי ורכשתי מספק אחר ולא הספק שנותן לי שירותי טלפוניה), ומבלי שנדרשתי לשדרג ציוד תשתית אינטרנט. בהקשר הזה צריך לציין שרצוי שיהיה לכם ראוטר שניתן להגדיר בו QOS שזה איכות שירות – כלומר שאם איכות השיחה לא תהיה טובה (אצלי היה טובה מלכתחילה), אז ניתן יהיה לתעדף את הטלפון ברמת הראוטר (אני ליתר ביטחון תיעדפתי).
קצת על הטלפון שרכשתי:
הטלפון תומך בעברית והיתרון המשמעותי שלו הוא מסך קטן נוסף לאנשי קשר שאפשר לתכנת – כלומר אין מדבקיות עם שמות ותיקונים בכתב יד. המסך הקטן מכיל כמה שורות של חיוג מהיר שאפשר לעדכן, ולתקן כשרוצים באמצעות הממשק הממוחשב של המכשיר. הרמקול והפומית מספקים צליל איכותי. ניתן לתכנת את הטלפון באמצעות המכשיר עצמו, או באמצעות הממשק האינטרנטי שלו. העברת שיחה וביצוע שיחת ועידה אינטואיטיביים באמצעות המקשים (להבדיל למשל מטלפונים אחרים שהתפעול שלהם פחות אינטואיטיבי).
[עדכון 12/2018] ניתן לרכוש את הטלפון במחיר זול יותר (כ- 276 ש"ח כולל משלוח לישראל) באמצעות הקישור הזה.
עלויות השירות השוטף למרכזיה שלי כ- 80-90 ₪ בחודש וכוללות גם שירות מייל2פקס, ופקס2מייל, ושלוחה נוספת לצורך שיחה כפולה.
בנוסף לקבלת שיחות בטלפון עצמו, השירות כולל אפשרות לתפעל את המרכזיה מתוך אפליקציה – להוציא ולקבל שיחות. מאחר ואני חושש להסתמך על האפליקציה לצורך קבלת שיחות (חושש מאבדן שיחות במקרה של היעדר תקשורת אינטרנט סלולרית), ולכן כל השיחות שמתקבלות אצלי במרכזיה מצלצלות אחרי כמה שניות גם בנייד שלי (למקרה שאני עובד מחוץ למשרד). זו השלוחה לצורך שיחה כפולה. השירות כולל גם תא קולי שמקליט את ההודעה ושולח אותה למייל. גם את הקלטת התא הקולי אפשר להתאים אישית באמצעות הקלטה.
אחרי הקמת השירות, הוספת שלוחות וטלפונים היא אפשרות זולה וקלה, כשלמעשה השירות יכול ללוות אתכם עד להיקף פעילות עצום (עשרות ומאות טלפונים).
מענה אנושי
כל השירותים שציינתי "יאבדו האפקט" אם אתם לא זמינים לענות לשיחה. אז בשלבים הראשוניים, אפשר להסתייע בתא הקולי, כלומר אם אתם לא עונים בנייד אחרי הנתב הוירטואלי, הלקוח יופנה לתא הקולי של הטלפון הנייד שלכם. חלופה אחרת היא להשתמש בשירות המייל2פקס שלכם, שאפשר להגדיר כך שישמש גם תא קולי – במקרה כזה, ההודעה שהלקוח יקליט תומר לקובץ (בד"כ mp3), ותשלח אליכם למייל. כך תוכלו לתעד / לתייק / לשמור את ההודעה, או לדחות אותה למועד מאוחר יותר.
ועדיין, אי מענה היא תוצאה מאכזבת מבחינת הלקוח, ומצד שני הגיוני ואפילו בריא שאתם תהיו לא זמינים בשעות מסויימות.
יש לכך 2 חלופות:
- ביצוע הפניית שיחות באין מענה (אפשרות זמינה בכל הניידים) כך שהשיחה תנותב לשותף או חלופה פחות מועדפת – בן הזוג או בן משפחה שמוכן להתנדב ולסייע. בהנחה שאותו שותף / בן זוג ידע שהוא צפוי לקבל שיחות, הוא יוכל לתת מענה אנושי ולוודא שאתם תקבלו את ההודעה. החיסרון הוא שהזמן שהלקוח ימתין עד שהשיחה תנותב ותיענה ע"י השותף / קרוב משפחה הוא גבוה.
- החלופה לכך היא שירותי הודעות שעלותם סביב ב- 160 ₪ בחודש, וחלקם מאפשרים התנסות בעלות של כמחצית מכך בחודש הראשון. אם הצטרפתם לשירות הנתב הוירטואלי / מרכזיית IP אז תוכלו לראות במסכי הסטטיסטיקות את מספר השיחות שלא נענו. לפי הערכתכם את מספר ה"מכירות" שנסגרות מתוך כל שיחה שאתם עונים לה, וה"רווח" שלכם מכל מכירה, תוכלו לדעת אם השירות משתלם. למשך אתם לא מספיק לענות ל- 6 שיחות בשבוע, וכל שיחה שנייה בעסק שלכם מסתיימת במכירה במחיר ממוצע של 400 ₪ – משתלם כי השיחות שלא נענות עלולות להיות כרוכות באבדן של 1,200 ₪ בשבוע. כמובן שאם אתם מפרסמים את העסק שלכם כעסק שמעניק שירות אישי ו"שירותי" במיוחד – ייתכן ותצטרכו להקדים להשתמש בשירות כזה, גם אם הוא הפסדי, ולו כדי לעמוד בהבטחה הפרסומית שלכם.
אם יש לכם שאלות מזומנים לפנות אלי במייל: aviv@aviv-law.co.il
